客戶新歡太難求,舊愛還是最美

市場洞察-客戶新歡太難求,舊愛還是最美
2022 / 05 / 26 | 市場洞察 

5倍成本,5倍傾聽!
開發一位新客戶的成本是經營舊客戶的5倍!既然新客得來不易,那絕不能讓他輕易流失!透過有效的「顧客關係管理」,可提升顧客終生價值,使該顧客為公司帶來最大的利益。
顧客關係管理具許多層面,最強的戰略就是傾聽!業者常透過售後服務關懷,來傾聽客戶真實的聲音。若遇到客訴情況時,客服人員也可第一時間積極地與客戶溝通並協助解決,改善客戶情緒。既然傾聽是絕技,且「新客」是「舊客」的5倍,我們更應該花5倍的心力去傾聽新、舊客之間的客訴,尤其是新客!因此,我們欲針對「客訴率」進行探索。
本研究欲探討在消費者行為中,「新客」與「舊客」的客訴率的差異為何?並且是否因地區差異性而有影響。樣本期間自2018/8/1至2018/12/31,並將「首購車主」定義為新客;「再購車主」定義為「舊客」,有效樣本共計455筆。

 


北部舊客最難搞,南部新客超級佛!
根據描述性分析指出,首購車主客訴率12%;增購車主客訴率14%,整體而言無明顯差距。但將地區列入考慮後,則有不一樣的解釋。北區、南區的消費者客訴率表現皆是再購車主>首購車主。相反地,中區消費者客訴率則是首購車主>再購車主。故我們可以推測,北、南區的「舊客」客訴率較高,而中區反而是「新客」客訴率較高,南部新客及中部舊客的客訴率僅落在10%至11%,相對較低,皆屬佛系客戶!
根據80-20法則,企業80%的利益來自20%的核心顧客,故若北、南區的業者欲落實顧客關係管理,必需花更多心力聯繫舊客,方能使企業利益最大化;而在面對中區消費者,尤其是新客時,當客戶第一次接受服務或接觸品牌時,業務作為品牌與客戶間的橋梁,應準確落實服務流程,建立良好品牌印象,方能降低客訴率,提升顧客終生價值。