你相信嗎?影響滿意度,廁所竟是關鍵!

市場洞察-你相信嗎?影響滿意度,廁所竟是關鍵!
2021 / 10 / 15 | 市場洞察 

你聽過「廁所診斷師」嗎?
根據學者對日本消費者行為統計顯示,高達80%消費者會因店家廁所環境髒亂,不願意二次上門。這也造就「廁所診斷師」一職在日本發展的原因。近年更展店至香港、南韓,主要任務就是優化店家的廁所環境,給予消費者良好的如廁體驗,進而提升整體滿意度。
反觀台灣,相信你一定也有過相似的體驗!當你在一間商場購物,外觀華麗、裝潢別致,但走入廁所的那刻,惡臭撲鼻的瞬間讓你大打折扣。商場如此,更別說餐廳了!人們在用餐時,嗅覺會格外敏感,因此當廁所有異味、環境髒亂,不論餐廳食物再美味可口,都會對餐廳衛生產生疑慮,甚至反胃!根據先前研究指出,日本消費者對廁所的敏感度較高,但目前並無學者對台灣消費者做出相關研究。因此本研究將透過車主回廠

 

你聽過「廁所診斷師」嗎?
滿意度,探究台灣消費者對廁所敏感度為何?
台灣人普遍對環境高度敏感,乾淨真的超重要!
本研究期間為2021年7月資料,有效樣本共計3,335筆。本研究僅探討消費者是否因服務廠的環境進而對整體滿意度呈現不同的影響。接下來將一一解析研究結果,首先我們證實「服務廠環境」分數對於「整體滿意度」呈現顯著正相關,表示當消費者愈是滿意服務環境,愈有可能給予較高的滿意度。這個結果並不是太意外,但也讓我們能夠繼續探究,究竟什麼才是影響消費者滿意度的環境關鍵因素!

 

你聽過「廁所診斷師」嗎?
這些配備竟能讓消費者會心一笑。
我們倒是發現幾個有趣的結果,根據研究顯示,當消費者看見「按摩椅」、「免費飲料」與「充足座位」時竟會讓消費者會心一笑,以上三項並列第一名,為最影響消費者滿意度的環境因素。
不過由於車主回廠接受服務的過程通常需要一段等待時間,因此對於消費者來說,能坐下等待且有飲品喝,還有按摩椅能活絡筋骨,才是度過這段等待時間最為重要的因素,故這些因素列為第一亦是情理之中。
廁所敏感度不分南北,只要你是台灣人,你也可能是廁所高敏感族群!
本研究進一步找出第二名,「廁所」果然不負眾望地榮登亞軍寶座,成為了當消費者在等待時的必要服務外,最在意的因素。研究顯示:「廁所」乾淨程度對滿意度呈現顯著正相關影響,表示當廁所乾淨度愈高,消費者對於整體滿意度分數亦愈高,反之亦然。此外,本研究亦將樣本分為北、中、南地區進行分析,但結果並無顯著差異,表台灣人對廁所的敏感度並不會因地區不同而存在差異。換句話說,整體而言,台灣人皆對廁所的乾淨程度存在高度敏感,台灣消費者看的已經不只是外在,廁所對消費者已然是第二門面,店家應格外重視廁所機能,才能提高客戶再次上門的意願。