不經一條長隊伍,焉得美食撲鼻香
解剖排隊心理學

不經一條長隊伍,焉得美食撲鼻香,解剖排隊心理學
2021 / 07 / 21 | 市場洞察 

那些年,我們一起追過的美食
1990年,葡式蛋塔在台灣颳起一場消費風暴,也藉由這股熱潮反映台灣人其實熱愛排隊!以美食著名的台灣,年年都有熱門款美食代表作,不論是清玉翡翠檸檬、Krispy Kreme、雷神巧克力、一蘭拉麵,或是與奧運賽事絕配的起家雞,只要身為台灣人,絕對不可能在這一連串的美食攻擊下全身而退,勢必有那麼一款美食讓你淪陷。

 

不經一條長隊伍,焉得美食撲鼻香
雖說台灣美食多,但饕客更多,享受美食前勢必得經歷一場排隊大戰!2019年,中國火鍋品牌「海底撈」強勢登台,帶來的不只是四川麻辣火鍋,更是一連串花俏的服務。從一入桌,髮圈、手機套、圍裙便火速遞上,還有最吸睛的拉麵表演、變臉等桌邊服務,娛樂性十足。但其實在你入桌之前,海底撈早已悄悄布局。魔鬼就藏在「等待時間」裡!


在疫情之前,海底撈大排長龍的勝景屢見不鮮,為何客戶就是願意等?關鍵在於海底撈將服務加倍延伸,在入桌前早就做好了完美的前置作業。擦鞋、按摩椅、美甲、冰淇淋、遊戲等各種花招服務樣樣來,透過舒適的「外在環境」,來改善消費者的情緒,進而將消費者滿意度最大化。

 

不敢讓客戶等怎麼辦?看大長今就對了!
排隊在所難免,不過業主應主動創造舒適的外在環境來改善消費者等待情緒,目的就是讓消費者覺得「其實沒有等那麼久!」。根據學者指出,S型排隊動線、連續劇型態的電視劇會讓消費者覺得等待時間減少,一再指出外在環境對於客戶對於時間感知確實有影響(李涵恕,2014)。因此,本研究欲探討,消費者外在環境因素對顧客滿意度之影響,當消費者在休息區等候時,是否因休息區的環境舒適度與人員態度,進而擁有較高的滿意度。

 

這招對南部人很有用
研究樣本取自2019年,共3,337筆。根據研究結果發現,休息區的舒適度與服務度確實對滿意度呈現顯著正相關影響,表示當消費者等待的過程,環境與服務人員態度愈好,則會傾向更高的滿意度。本研究加入性別與地區因素一起探討,發現性別並無顯著影響,不過有趣的是,「南部」在地區變數中達到顯著,表示雖然不論男生或女生都不會因環境因素對滿意度造成影響,但是南部地區的消費者確實會因舒適的外在環境,而提升滿意度。

 

讓客戶消氣很難?其實比你女朋友好哄多了
供不應求當然是業主最甜蜜的負擔,但不免也會面臨到客戶因等待時間過長而產生負面情緒,讓客戶消氣不簡單,但也沒有你想的那麼難。透過本次研究讓我們再次證實,創造良好的服務體驗,絕不能僅限於消費者接受服務的過程,而是從客戶「等待」接受服務的過程就是實際與品牌互動的第一印象。

 

因此若業主提供客戶最舒適的等待環境,例如保持環境整潔、芳香、音樂、燈光等環境因素,都可有效抑制消費者負面情緒,另外還有一個重點,那就把第一印象做到最滿!第一時間,拿出熱情、誠摯的服務態度,亦可舒緩客戶的等待情緒。別忘了,這招對南部人特別有效!舒適的環境與誠摯的熱情,客戶依然能被你感動,對品牌打下高分滿意度。