行遍天下服務超群
榮獲 2020 CSEA 最佳客服承攬企業大獎

道路救援與機場接送雙冠王

祥碩興業由裕隆集團於1999年投資成立，以「行遍天下」為品牌經營客服中心，初期主要業務為道路救援，隨著信用卡的普及與汽車市場的成熟，道路救援已經是信用卡與產險的基本服務權益，行遍天下道路救援在市場上也逐步取得過的市佔率，每年服務道路救援趟次達22萬趟。基於出國旅遊日益旺盛，行遍天下於2000年推出機接送服務，同時與銀行深入合作，規劃為信用卡服務權益，成為台灣首創信用卡結合機場接送服務的業者，自此，機接服務成為國人出國旅遊的機場交通首選，行遍天下每年服務旅客超過20萬。

從汽車移動服務發展為全方位的數位客服中心

裕隆集團2001年開始發展通訊應用服務，以行遍天下客服中心為服務的核心，打造結合先進科技與深入車主生活的服務中心，整合電信服務及GPS等系統，串警政醫療、飯店旅遊、保險諮詢、停車場等服務體系，成為僅次於美國 GMOnStar，全球第二家導入汽車通訊應用 (Telematics) 的服務品牌。在對車主服務的過程中，能對車主需求有更細緻的掌握，因而將業務延伸至市調業務，建立汽專業市調中心，承接各大車廠產品市調及通路服務 JD Power 滿意度調查。

※模擬真實道路救援服務演練，讓客服人員更貼近客戶的心

不斷強化營運體質，客服IT系統超前部署

總經理洪舜彥表示，行遍天下不斷探索提升服務效率與客戶滿意的作法,發展出E3Q全面品質提升活動，持續追求更快速(QUICKLY)、更高品質(QUALITY)、更符合資質(QUALIFICATIONS)，以提供客戶最專業的優質服務。首先，設置獨立的培訓團隊組織，設計各項評核標準，授予分級認證連結績效獎勵機制，從客服人員到後勤支援團隊，只要會影響到客戶服務品質的團隊成員，都是培訓評核的對象。在發展多元業務的過程中，最能體會科技環境變化對於客服中心經營有巨大的影響，需要不斷因應技術演進導入新系統，但每次系統的更迭銜接，對於服務品質都有或多或少的風險，因此行遍天下建置模組化的系統架構，以穩定的核系統，搭配各項業務的系統需求，可以快速的反應。雲端和行動時代的來臨，在這樣的系統架構下，效益更加明確，行遍天下將APP、Web、雲端系統整合客服真人服務，打造全方位的數位客服；目前已經推出道路救援援Linebot管理APP、機接送APP、線上文字客服，提供消費者多元的服務管道，也協助企業客戶掌握更細緻的數據服務。

與客戶共同成長前進的腳步不會停止

做為專業承攬的客服中心，行遍天下一向著重與客戶發展長期夥伴關係，訓練團隊成員從日常營運過程中，發現市場細微的變化，主動向客户提案提高消費者滿意度的作法，經常和客戶互相激盪出創新的業務模式。望未來，客服市場的需求還在持續演變，隨著電商興起和通訊軟體的使用，客服產業的服務模式也會越來越多元，行遍天下客服中心累積超過20年的服務經驗，經歷信用卡快速成長、行動通訊3G/4G的普及、數位金融的勃發，每個階段都促使行遍天下因應環境強化營運體質，與客戶共同成長。

評審點評

1. 承攬多種類企業業務，能夠提供多方位服務，相當優秀。

2. 多元的服務經驗，全方位分享業界服務，整合串接O2O的成功經營值得推薦。

3. 市場定位，系統完善，人員培養優化值得嘉許。

 轉載自2020卓越客服大獎得獎專刊